Исследование лояльности клиентов Либерти Страхование

В статье Обращаемся за помощью к "народным" рейтингам мы говорили о таком важном принципе оценки деятельности страховых компаний как «народные рейтинги». Под термином "народные рейтинги" подразумевается общее мнение тех, кто имел опыт сотрудничества с той ли иной СК. В той статье шла речь об одном из наиболее известных рейтингов такого рода - от Агентства Страховых Новостей. На начало 2014 года компания Либерти Страхование занимала третье место по таким ключевым показателям как "Лучше платят", "Приятнее общаться" и "Можно рекомендовать", а в итоговом рейтинге была четвертой.

С момента прошлой публикации на эту тему позиции Либерти немного ухудшились. По сумме всех показателей она занимает уже не четвертое, а седьмое место, а по названным выше ключевым категориям «съехала» на 9-е, 5-е и 6-е место, соответственно. Это может свидетельствовать о чем угодно - о промахах и недостатках в работе компании, об улучшении качества работы других СК; возможны и другие причины. В любом случае, трагических изменений не произошло, и оценки застрахованных по-прежнему довольно высоки.

мнение клиентов

рейтинг АСН ноябрь 2015

И вот сейчас, в конце 2015 года, пришло еще одно подтверждение отличного качества взаимодействия Либерти Страхование со своими клиентами: компания  получила от клиентов высокие оценки по итогам исследования лояльности NPS (Net Promoter Score). Это общепринятая методика, которую компании группы Liberty Mutual используют по всему миру. В практику российской компании Либерти Страхование она внедрена в 2014 году.

Исследовался уровень сервиса при урегулировании страховых случаев. Вот оценки, выставленные клиентами, чьи страховые случаи урегулировались в октябре 2015 года (максимальное число баллов - 10):

  • знания и разъяснение процесса урегулирования представителем компании - 9,30
  • внимание, проявленное представителем компании - 9,46
  • длительность процесса урегулирования страхового случая - 9,07
  • быстрота реагирования в процессе обращения по страховому случаю - 9,38
  • удовлетворенность качеством ремонта автомобиля - 9,34.

Данное исследование проводится ежемесячно, и последнее из них показало наивысшие результаты с момента начала его проведения. На оценку повлияли полезные улучшения по урегулированию, такие как оптимизация сроков ремонта, повышение качества работ, ремонт сколов на лобовом стекле за 30 минут.